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饭店业质量管理

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简述服务利润链理论的主要观点。

正确答案: (1)顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素:忠诚是顾客满意的直接结果
(2)满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响
(3)价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的
(4)员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策
(5)这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客
答案解析:
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