关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：在当班期间把解决旅客询问和投诉问题做为巡视检查中的一项重要内容，及时处理旅客意见，并走访旅客，把问题化解在旅客下车和交班前，对重大问题要及时向上级领导汇报。