处理客人投诉的程序?
正确答案:
保持冷静,注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容,要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意,同时安慰客人。当客人情绪激动时,为了不影响其他客人,要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点,并适时复述、确认,记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过,做出正确判断,并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人,对解决不了的问题,应及时与上级或有关部门联系,以得到指令,不能无把握地向客人保证,妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人,并征求客人意见。投诉处理应写成报告,交部门存档。
答案解析:有
微信扫一扫手机做题