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客户服务管理师

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某中年女性顾客在蛋糕店自选产品,因其对食品夹的使用方法不得当,连续夹碎两个蛋塔后既无歉意,也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到:“您不会用食品夹,我来教您好吗?”顾客看了她一眼不予搭理,接着又夹碎了第二个蛋塔,并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。 A见此情形,对顾客说:“这两块蛋塔您夹坏了,您要么买回去,要么赔偿!”顾客说:“我没有见到你们店里有这样一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊?”二人遂发生争执。领班B走过来,了解事情经过后,对顾客说:“算了,算了,不要您赔了!”没想到顾客偏偏得理不让人,说A说话不中听,损了她的面子,要求A当面道歉,领班B一听,觉得顾客有点过分,没有同意。顾客说:“你们店里服务员的素质太差了,东西我不买了,我还要告诉所有的人今后不要上你们店来!”就在顾客将要走出店门之时,领班B忍不住对着她的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了,她一下子转过身冲进来,将钱包里的钱掏出来拍在收银台上,大声嚷嚷:“谁说我没有钱,谁说的?”店长C听到争吵,忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来,送上茶水,听顾客讲述了整个过程,然后很诚恳地向她道歉,顾客虽然接受了店长的道歉,但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法,店长C说:“这样吧,我让领班当面向您赔礼,并以蛋糕店的名义送您一盒点心,行吗?”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议,坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻,渐渐也开始有了一些恼怒。 双方讨论了几个回合之后,店长C忍不住说:“最初不对的是您,才产生了后来我们服务员说话过火,如果您坚持要求赔钱,那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒,要求店长告诉其总经理的电话,扬言要投诉至公司。 请根据上述材料,回答以下问题: 三个场景中的三个人(A、B、C)开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的?得当不得当?为什么?

正确答案: (制定有效的特殊事件应对管理方案,有效指导现场人员提供正确的服务)
1)如果我是A,看到客人夹坏第一个蛋塔时我会走上前,和气地对她说:“这个蛋塔不是很好夹起,我来帮您好吗?”这样既帮客人解了围,也不会发生客人赌气夹坏第二个蛋塔及后面一系列事件。案例中A小姐的说法带有说教性质,客人听来可能会产生“她在笑话我”的误解。
2)如果我是B,同时要尽量控制自己的情绪,不搀杂丝毫个人情感地处理客户的问题,要充分站在客户的立场上,与客户心平气和地共同寻找解决问题的方案。案例中B前面的处理都不错,就是到后来没能控制自己的情绪,因而造成了事态的恶化。
3)如果我是C,我既会向客户详细询问、认真倾听,同时征求其意见寻找解决方案,也会坚持自己的原则并委婉地向客户说明,如有可能,给顾客一定的补偿以增加其附加值。案例中C无论是将客户请到休息区、认真倾听还是真诚道歉及对客户的赔偿,都充分体现了对客户的尊重,但毛病还是在于最终没能控制自己的情绪,说话不够委婉,导致客户要向总经理投诉。
答案解析:
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