分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

• A、主观判断
• B、判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
• C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
• D、反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
• E、推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是