关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：切实加强干部职工职业道德教育，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，有效地提高职工素质，根治（）等行为，规范作业标准、服务用语。

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