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公共管理学

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公共服务质量体系结构有哪些部分构成?

正确答案: 公共服务企业的质量体系结构包括:
(1)组织结构,这是组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。
(2)服务质量标准,这是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上,每一个过程都有输人,输出是过程的结果。对于公共服务企业而言,过程的输出就是无形的服务、每个公共服务企业都有其独特的过程网络,公共服务企业的质量管理就是通过对内部各种过程进行管理来实现。
(3)程序文件,这是对服务质量形成全过程的所有活动,规定恰当而连续的方法,使服务过程能够按规定具体运作,达到系统输出的要求。
答案解析:
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