综合分析题：论述企业向客户提供额外的超值服务，除了不受死规定约束，还应在哪些方面提升自己的服务能力和成效。
正确答案:
（1）企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。很多企业往往从经验出发，其规定是为了简单化或保护自身利益，这很难适应客户的需要。必须调查客户的服务需求，鼓励服务人员参与规定的建立，制定能够符合客户服务要求的管理规定。
（2）鼓励服务人员解决问题，而不能制造问题。企业客户服务管理工作要靠一线的服务人员，关键还在于他们的服务能力和责任心。要通过训练和培训来强化服务人员的服务能力，同时，要在制定和管理上，给予服务人员更多信任，要全面鼓励服务人员对于客户服务问题的灵活处理，有效解决问题。
（3）督促服务人员少说“不”，多说“是”。简单的“不”字，不仅会让客户产生极大的失望感，也会伤害客户对企业的感情。即使是客户问题无法解决时，也要告诉客户自己抱着“是”的态度，愿意尽最大努力帮助对方，然后委婉地告诉客户原因和理由，让客户理解和谅解，而不是简单的拒绝。
（4）鼓励服务人员站在更高层次上看待问题。客户服务人员如果仅仅站在一线的层次上去处理客户服务问题，处理问题的能力和方法就会受到极大的限制。如果能更上一层楼，站到更高的层次上，则有助于能力的提高和问题的更好解决。因此，给予必要的授权，提升服务人员的管理观念，及相应忠诚度培养，服务文化的创新和养成等，都是非常必要的。
（5）要善于激励员工。通过完善的激励体系和恰当的激励措施，可极大地提高服务人员的主动性和积极性，帮助他们克服惰性。同时，主管通过激励的方法，可更好地督促服务人员提升服务绩效，改善不良的服务行为。
（2）鼓励服务人员解决问题，而不能制造问题。企业客户服务管理工作要靠一线的服务人员，关键还在于他们的服务能力和责任心。要通过训练和培训来强化服务人员的服务能力，同时，要在制定和管理上，给予服务人员更多信任，要全面鼓励服务人员对于客户服务问题的灵活处理，有效解决问题。
（3）督促服务人员少说“不”，多说“是”。简单的“不”字，不仅会让客户产生极大的失望感，也会伤害客户对企业的感情。即使是客户问题无法解决时，也要告诉客户自己抱着“是”的态度，愿意尽最大努力帮助对方，然后委婉地告诉客户原因和理由，让客户理解和谅解，而不是简单的拒绝。
（4）鼓励服务人员站在更高层次上看待问题。客户服务人员如果仅仅站在一线的层次上去处理客户服务问题，处理问题的能力和方法就会受到极大的限制。如果能更上一层楼，站到更高的层次上，则有助于能力的提高和问题的更好解决。因此，给予必要的授权，提升服务人员的管理观念，及相应忠诚度培养，服务文化的创新和养成等，都是非常必要的。
（5）要善于激励员工。通过完善的激励体系和恰当的激励措施，可极大地提高服务人员的主动性和积极性，帮助他们克服惰性。同时，主管通过激励的方法，可更好地督促服务人员提升服务绩效，改善不良的服务行为。
答案解析:有
微信扫一扫手机做题