处理客人投诉的程序和方法有哪些？
正确答案:
（1）做好接待投诉客人的心理准备
（2）认真做好记录
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
（4）立即采取行动，为客人解决问题
（5）对投诉的处理过程予以跟踪
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人
（2）认真做好记录
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
（4）立即采取行动，为客人解决问题
（5）对投诉的处理过程予以跟踪
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人
答案解析:有
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