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00184市场营销策划

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试论企业在提升服务质量时如何策划。

正确答案: ①观念、制度、标准；
②让感知服务超过预期服务；
③顾客对服务提供者的心理要求；
④服务提供者的心理自觉；
⑤服务绩效的监督与评价；
⑥顾客投诉与服务恢复；
⑦使员工和顾客都满意。
答案解析:有
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