处理投诉的一般步骤是什么？

正确答案: （1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人；
（3）给予客人足够重视；
（4）注意过程的询问、记录；
（5）提出解决问题的具体措施；
（6）提出解决问题的所需时间；
（7）追踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终，给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。

答案解析:有

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