试述呼叫中心的发展历程。
正确答案:
第一代呼叫中心:人工热线电话系统、例如:114查号特点:硬件设备为普通电话机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询;适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统特点:广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享;利用IVR降低了强度和出错率;利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度。同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点。第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客户系统特点:采用通用的标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心:客户互动中心特点:(1)接入和呼出方式多样化;(2)多种沟通方式格式之间的互换;(3)语音自动识别技术;(4)基于WEB的呼叫中心。
答案解析:有
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