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出版物发行员考试

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店堂服务矛盾和纠纷情形有哪些?如何解决?

正确答案: 店堂服务矛盾和纠纷情形有:一、员工的服务态度或业务技能问题引发的纠纷。二、企业管理理念或制度的缺陷造成的矛盾。对于前者,管理者要果断处置,对员工进行教育并承担管理责任,向消费者赔礼道歉,合情合理地迅速解决纠纷。三对于后者,一旦引起消费者的投诉,必须通过合法、合理、合情三个层面,站在消费者的角度检讨管理理念或制度可能存在的问题,在更高的层面上接受消费者的意见或建议,修改相应的规定。
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